編者按：建立以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的養老服務體系，是我國老齡服務的發展方向，是應對人口老齡化、保障和改善民生的必然要求。

　　河北省保定市以政府購買服務的方式，用一個好機制，建立了省錢高效的老年人網絡服務平臺，使政府、社會組織、企業和居民共同受益，為居家養老實現良性運營探索出新的模式。

　　在河北省保定市，老人們只要撥打電話“12349”，在家就可以享受緊急救助、生活幫助等服務。

　　政府部門為老人們提供話費補貼，負責政策引導、業務監督，企業合作共建民辦非企業單位提供信息服務，數萬家企業提供實體服務，一個省錢高效的政府購買服務機制織起養老服務網。

　　“沒有圍墻的養老院”

　　走進保定市社區服務中心，工作人員正在接聽、受理打進來的電話，座席前方的墻上掛著液晶屏，上面的電子地圖顯示著呼叫者的姓名、所處的位置。

　　社區服務中心主任韓海燕告訴記者，目前中心運營著便民服務熱線“12349”暨老年人緊急救助服務平臺，有人工座席44個，為居民提供為老服務、便民服務和政務咨詢三方面的服務。

　　中心工作人員拿來兩個手機，屏幕很大，機身印有中國移動通信和保定市社區服務中心的徽標，最顯眼的是有一個標著“SOS”的紅色緊急救助按鍵。

　　據介紹，中國移動保定分公司為老年人緊急救助服務平臺提供專門號段，60歲以上老人可以申請入網，免費申領救助終端——無線座機和手機。救助終端沒有月租費，每月最低消費10元，可以免費撥打100分鐘電話、發10條短信，送10兆流量，還可以綁定3個親情號碼，親情號碼之間通話免費。

　　韓海燕說，這樣的資費標準在保定是最低的，實際使用中老人們的話費一般不會超過10元。

　　社區服務中心提供的緊急救助流程圖顯示，老人遇到緊急情況按下“SOS”鍵，就會迅速接通“12349”緊急救助服務平臺，座席人員通過救助系統連通老人家屬和120急救中心等相關醫療急救機構，多方通話，展開救助。如果老人在戶外，通過終端上的GPS定位系統，能夠準確知道詳細位置，從而縮短搶救時間。

　　韓海燕說，在救助過程中，所有決定均由老人及家屬做出，平臺24小時全程錄音，因此各方權責明確，不易產生法律糾紛。

　　除了緊急救助，包括老年人在內的所有居民都可以撥打“12349”，免費預約養老、家政、維修、政務咨詢、文化娛樂等便民服務。目前，2.3萬家服務企業免費加盟，提供服務，基本能夠滿足老百姓的需求。

　　據韓海燕介紹，經過近4年運營，目前入網老人達到26萬，占保定全市159萬老人的1/6，緊急救助呼入1.7萬次，成功救助1.5萬老人，服務需求總呼入量達到600多萬次。

　　一個政府購買服務的機制

　　“‘12349’這種服務模式在全國各地都有，但我們的運行機制是獨創的——通過社會組織承擔政府職能的轉接。”保定市民政局紀檢委書記穆小燕對記者說。

　　她說，保定市民政局在2006年成立社區服務中心，最初想辦成事業單位，但幾年下來批不了。按她的說法，在走投無路的情況下，窮則思變，民政局把這家中心交給社會組織運作，承接政府為老服務、便民服務的行政職能。

　　2010年，朗天科技發展有限公司接管了這一中心，和中國移動保定分公司合作共建民辦非企業單位“保定市社區服務中心”，利用科技和通訊公司的優勢建起“12349”服務平臺，在全省開了社區網絡化服務先河。政府通過話機、話費補貼以及提供公益崗位的方式，購買社區服務中心提供的服務。

　　在“12349”服務平臺建設初期，即2010年和2011年，保定市財政為入網的60歲以上老人投入話機、話費補貼110萬元，老人們免費申領話機，每人得到一次性話費補貼50元。

　　這一招很有效。穆小燕說，在最初的3個月，入網的老人一下子由0.2萬增加到8萬。

　　從2012年1月開始，市財政對市區65歲以上的入網老人進行話費補貼，每戶每月補貼5元。據保定市財政局社保處處長繩春梅介紹，2012年和2013年每年的話費補貼在11萬元左右。

　　目前享受話費補貼的有2000來戶，這個數據由中國移動保定分公司提供，真實性有保證，一是入網要經過居委會、區民政局、市民政局層層審批；二是入網電話使用的是專用號段，數據庫做不了假；三是由于資費標準最低，移動公司不會愿意讓不符合條件的用戶加進來沖擊它的大市場。

　　同時，政府增設95個公益崗位， 目前上崗的有70個，對市社區服務中心進行人力補給，重點是做好平臺用戶終端的增量擴面，協助社區完成為老服務體系建設和老年人日常活動的組織。

　　這一“政府主導、社會組織主辦、企業支撐、市場化運作”的運營機制使各方受益。

　　穆小燕說，提供了老人們急需的服務，直接購買的不是一對一、點對點的實體服務，而是通過信息平臺讓更多的實體服務為更廣大的老年人提供。“這就是我們購買服務的切入點。”她說，在社會影響面上，受益的是政府。

　　據韓海燕介紹，在這一機制中，中國移動保定分公司能有效拓展用戶群，增加用戶的粘性，一個老人可以帶3個親情號碼，這些號碼原則上應是中國移動的，這樣基礎收費和未來的收益有了保障，帶來一定的經濟效益。市社區服務中心的收入來自中國移動保定分公司的業務分成，相當于它的代理商，目前從入網老人最低資費標準中提取30%，2013年每月平均70來萬元，能夠保證中心順利運轉。

　　各類服務企業通過“12349”服務平臺，實現了與老人們的供需對接。市社區服務中心對加盟的企業進行資質審核，免費提供培訓，制定了服務回訪、信用評估、淘汰等管理制度，進行監督，有助于社區服務行業市場的規范。

　　“保定模式”在復制

　　在保定市社區服務中心，記者看到兩個展板，上面有民政部領導的批示，國內同行來取經的照片，以及眾多媒體的報道。

　　據介紹，人力資源和社會保障部等八部委將該中心列為全國百強家庭服務單位，商務部將保定市列為全國家政服務網絡示范城市。

　　韓海燕說，目前中心在全國各地復制他們的服務模式，已與71個城市簽約，與當地政府合作投資建設養老便民服務中心，目前已運行了十幾個。

　　穆小燕說，保定這個模式復制起來很簡單，因為有現成的技術力量和資源。

　　韓海燕加以佐證，說簽約后兩三個月就能運行，一般是像保定這樣與當地民政部門合作，當地投資基礎設施。機房設備占大頭由通信公司投資，場地由民政部門提供，項目直接投資沒多少錢，幾十萬元就行。他們與當地機構或企業進行股份合作，注冊民辦非企業單位，有的叫社區服務中心，有的叫養老服務中心或養老便民服務中心，他們負責輸出標準、技術平臺和前期管理人員，運營模式與保定的一樣。

　　保定市社區服務中心的樓道里掛著未來的中心大廈效果圖，大廈預計在2015年5月投入使用，建成后將承擔全國社區服務數據中心和為老服務數據中心業務，實現全國居家養老服務數據資源共享。由全國老齡辦組織成立的全國居家養老服務產業聯盟也將落戶大廈，使之成為全國居家養老服務培訓中心及業務創新中心。

　　韓海燕說，目前“12349”服務平臺主要以語音技術為主，2月份建起網絡平臺，嘗試以APP、網絡和語音相結合的技術方式為居民提供服務信息。

　　“我們嘗到了購買服務的甜頭，不能花錢養人，要花錢辦事，而且錢要用在具體的服務對象身上，減少權力尋租、資金轉移。”穆小燕說，他們正在準備利用政府購買服務的方式，為老人們提供更多的服務。